Eerlijk is eerlijk, toen het CDA in de gemeenteraad van Nijkerk een paar jaar geleden hamerde op een verbetering van de dienstverlening door het ambtelijk apparaat van de gemeente Nijkerk, behoorde ik als liberaal raadslid tot de groep volksvertegenwoordigers die het enigszins bagatelliseerde. Er zal ongetwijfeld wel iets misgaan als je jaarlijks 49.000 telefoontjes ontvangt en 30.000 mensen de balie bezoeken, maar klachten over de ambtelijke dienstverlening zullen toch zeker een uitzondering zijn? Ik ben al enige tijd niet meer politiek actief, maar mensen zien je nog wel steeds als een baken die de mores kent om mensen wegwijs te maken in het ambtelijke jargon. En vanuit die hoedanigheid heb ik het zelf mogen ervaren dat van alles mis kan gaan als je mensen begeleid in hun correspondentie naar de gemeente toe. In korte tijd schreef ik drie verschillende brieven waarin de gemeente Nijkerk in gebreke wordt gesteld omdat er geen antwoord was ontvangen op een eerder verzoek, waarvan de termijn was verlopen. Op één brief is zelfs na de vermaning nog altijd geen antwoord ontvangen, bij een ander worden oprechte excuses aangeboden en bij de derde brief blijkt dat het hele dossier is verdwenen. De klant wordt gevraagd om opnieuw alle gegevens aan te leveren die eerder zijn verstrekt.

Een paar jaar geleden heeft het college van Burgemeester en Wethouders beterschap beloofd. In het uitvoeringsprogramma was zelfs aangegeven op welke wijze ze met haar inwoners wilde communiceren: vroegtijdig, laagdrempelig, uitnodigend en duidelijk. Om dit concreet te maken bereidde het college een actualisatie van het Dienstverleningsconcept voor.  De recente ervaring leert nu dat dat de ambtelijke dienstverlening van de gemeente Nijkerk nog altijd een zorgenkindje is.  Ongetwijfeld draagt de corona en het thuiswerken eraan bij dat de dienstverlening niet verloopt zoals het zou moeten, maar tegelijk zakt de moed je in de schoenen bij het aanhoren van dergelijke voorbeelden uit de praktijk.

Dit is een persoonlijk geschreven column van Kees van den Heuvel

Foto Aalt Guliker